On le sait bien, le SAV est très souvent une source de mécontentement pour les clients et les collectionneurs. Des factures souvent très élevées et des délais d’attente à n’en plus finir.
Dans ce contexte, depuis quelques années, les marques et les manufactures travaillent à l’amélioration de ce point faible dans leur « relation client ».
A ce titre, la manufacture horlogère Patek Philippe vient de rouvrir son centre SAV de Singapour : un marché hautement stratégique en Asie du Sud-Est grâce à la clientèle locale mais également à celle des pays voisins tels l’Indonésie, la Thaïlande*, les Philippines ou encore la Malaisie.
Dans ce contexte, depuis quelques années, les marques et les manufactures travaillent à l’amélioration de ce point faible dans leur « relation client ».
A ce titre, la manufacture horlogère Patek Philippe vient de rouvrir son centre SAV de Singapour : un marché hautement stratégique en Asie du Sud-Est grâce à la clientèle locale mais également à celle des pays voisins tels l’Indonésie, la Thaïlande*, les Philippines ou encore la Malaisie.
Une plateforme technique d’envergure
Ce centre fait partie d’un réseau très réduit de centres de service autorisés Patek Philippe (seulement une poignée dans le monde) et couvre désormais plus de 830m² d’espaces techniques et clients.
Sur place, les clients trouvent :
- des ateliers entièrement équipés pour toutes les opérations de maintenance et réparation.
- une unité spécialisée pour le polissage et la restauration des boîtiers, traitée avec soin pour préserver l’esthétique d’origine sans lisser l’histoire matérielle de la pièce. On ne donne pas ses montres à polir chez l’horloger de quartier !
- Une consultation dédiée avec des maîtres horlogers certifiés.
- et bien évidemment, des espaces confortables pour les clients (salons ou zones de présentation) pour échanger directement avec les techniciens et les responsables de service.
Cette structure permet d’effectuer l’ensemble des opérations couvertes par la politique de service Patek Philippe, notamment : la maintenance de routine, les révisions complètes, les interventions sur les boîtiers, les changements de bracelets et un contrôle final avant restitution.
Sur place, les clients trouvent :
- des ateliers entièrement équipés pour toutes les opérations de maintenance et réparation.
- une unité spécialisée pour le polissage et la restauration des boîtiers, traitée avec soin pour préserver l’esthétique d’origine sans lisser l’histoire matérielle de la pièce. On ne donne pas ses montres à polir chez l’horloger de quartier !
- Une consultation dédiée avec des maîtres horlogers certifiés.
- et bien évidemment, des espaces confortables pour les clients (salons ou zones de présentation) pour échanger directement avec les techniciens et les responsables de service.
Cette structure permet d’effectuer l’ensemble des opérations couvertes par la politique de service Patek Philippe, notamment : la maintenance de routine, les révisions complètes, les interventions sur les boîtiers, les changements de bracelets et un contrôle final avant restitution.
Expertise & formation locale
Le centre dispose d’une équipe importante, une trentaine de collaborateurs dont une quinzaine de maîtres horlogers formés selon les standards Patek Philippe.
Singapour est également l’une des quelques rares plateformes de formation technique de la marque, avec des programmes qui permettent aux apprentis locaux de compléter une partie de leur cursus sur place avant certification finale.
Ce choix stratégique illustre la volonté de Patek Philippe de cultiver l’expertise régionale plutôt que d’importer exclusivement de la main-d’œuvre suisse (qui coute de surcroit, extrêmement chère d’autant que Singapour tente de favoriser l’emploi local).
Singapour est également l’une des quelques rares plateformes de formation technique de la marque, avec des programmes qui permettent aux apprentis locaux de compléter une partie de leur cursus sur place avant certification finale.
Ce choix stratégique illustre la volonté de Patek Philippe de cultiver l’expertise régionale plutôt que d’importer exclusivement de la main-d’œuvre suisse (qui coute de surcroit, extrêmement chère d’autant que Singapour tente de favoriser l’emploi local).
Une position stratégique pour l’Asie
Ce centre n’est pas simplement un point de service local : il est conçu comme un hub régional, qui vise à réduire les délais de traitement comparés à l’envoi de montres vers l’Europe ou la Suisse, à optimiser la logistique et l’approvisionnement en pièces détachées ou encore, à renforcer la confiance des propriétaires de montres hautement complexes (calendriers perpétuels, tourbillons, répétitions minutes, etc.) qui restent dans la région.
L’investissement dans ce centre s’inscrit dans la philosophie de la marque, qui s’est engagée à entretenir et restaurer toutes ses montres depuis sa fondation.
L’investissement dans ce centre s’inscrit dans la philosophie de la marque, qui s’est engagée à entretenir et restaurer toutes ses montres depuis sa fondation.
Une expérience client repensée
Au-delà des aspects techniques, l’approche adoptée par Patek Philippe met l’accent sur : la transparence du processus avec des explications claires au client, une expérience plus conviviale et haut de gamme et des temps d’attente (l’un des gros points faibles en SAV) raccourcis grâce à une capacité accrue de traitement.
Ce nouveau centre est ainsi non seulement un lieu de réparation technique, mais aussi un point de contact direct entre collectionneurs et maîtres horlogers ; une dimension relationnelle devenue un critère de choix pour les propriétaires de montres et les collectionneurs.
Patek Philippe dispose d'une dizaine de points de vente dans cette ville-état d'Asie du Sud-Est répartis entre les distributeurs locaux Cortina et The Hour Glass.
*Patek Philippe et The Hour Glass viennent d'ouvrir une toute nouvelle boutique à Bangkok en Thailande, pays qui concentre de très gros collectionneurs de la manufacture genevoise dans la région.
Ce nouveau centre est ainsi non seulement un lieu de réparation technique, mais aussi un point de contact direct entre collectionneurs et maîtres horlogers ; une dimension relationnelle devenue un critère de choix pour les propriétaires de montres et les collectionneurs.
Patek Philippe dispose d'une dizaine de points de vente dans cette ville-état d'Asie du Sud-Est répartis entre les distributeurs locaux Cortina et The Hour Glass.
*Patek Philippe et The Hour Glass viennent d'ouvrir une toute nouvelle boutique à Bangkok en Thailande, pays qui concentre de très gros collectionneurs de la manufacture genevoise dans la région.
