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SAV : les Chinois se plaignent du service après-vente des montres de luxe…


Un récent article du quotidien chinois Le Quotidien du Peuple indique que les Chinois se plaignent du service après-vente (SAV) des marques de montres de luxe suisses qui selon eux, ne s’occupent suffisamment biens des réparations…



SAV : les Chinois se plaignent du service après-vente des montres de luxe…
Le marché chinois est une manne financière pour les marques horlogères helvétiques depuis quelques années… Conquis par le luxe, les clients de Beijing, Shanghai, etc. sont fascinés par les montres de luxe. Entre autre.

Toutefois, selon une récente étude réalisée par l'Association mondiale de luxe, qui a récemment rendu public un rapport sur la satisfaction des consommateurs des produits de luxe, elle aurait recueilli 3.756 plaintes en Chine entre le 15 mars 2011 et le 15 mars 2012.

L'enquête a montré que 46% des réclamations portaient sur des montres. « En tant qu'article mécanique, le service après-vente est plus important pour les montres que d'autres articles de luxe, parce que les pièces mécaniques sont plus susceptibles d'avoir des défauts», a déclaré à cette occasion Yang Qingshan, chercheur invité sur les produits et services de luxe à l'UIBE (University of International Business and Economics) de Beijing.

Et d’ajouter qu’en « Chine, les vendeurs de montres de luxe ne prennent pas la responsabilité de les réparer ». Dans ce contexte, l’enquête a montré que la plupart des consommateurs ne sont pas satisfaits du service après-vente des produits de luxe et seulement 16% des clients ont déclaré que leurs plaintes avaient été réglées.

« Bien que le marché soit vaste, les consommateurs chinois ne reçoivent pas suffisamment d'attention de la part des marques internationales de luxe » estime le directeur du Bureau de l'Association mondiale du luxe en Chine. Il souligne que le processus compliqué et très long du service après-vente augmentait les difficultés des consommateurs pour bénéficier de ces services.

L'association a lancé un appel aux marques internationales de luxe pour mettre en place un système unifié de service après-vente. Cela comprend des lignes téléphoniques directes, un processus fixe de service après-vente et un étiquetage des centres de réparation du pays d'origine et local. A noter que certaines marques de luxe ont déjà commencé à travailler sur ce problème de SAV.

Et elles ont intérêt, car dans les temps actuels, les horlogers suisses ne peuvent pas se permettre de perdre ce marché. Au risque de voir disparaitre l’une de leur plus importante source de revenus…

Montres-de-luxe.com | Publié le 20 Mars 2012 | Lu 2776 fois


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